среда, 11 марта 2009 г.

Хороший покупатель - плохой покупатель

Хороший покупатель

У меня есть любимые покупатели в моем интернет-магазине. Это все покупатели, которые купили одну маленькую книжечку или комплект: коляску, автокресло, качельку, игрушки. Неважно, на какую сумму и сколько раз купил человек, важно, что вы остались друг другом довольны. В интернет-магазине заказ делает сам покупатель, и время, которое он тратит на выбор и оформление заказа, одинаково, выбрал ли он каталочку на веревочке для ребенка или коляску, сравнимую по функциям с космолетом :) Поэтому ко всем покупателям я отношусь с большим уважением.

Плохой покупатель

Их нет. Я не люблю только нескольких заказчиков, которые заказали товар, мы его отправили наложенным платежом или курьерской службой доставки, а они его не захотели получать. Мы потратили не только деньги, оплачивая службы доставки в 2 конца, а и время (что еще более ценно). То есть, заказчик так и не стал покупателем. К счастью, таких непорядочных людей мало, и судить по ним всех своих любимых и потенциально любимых покупателей не стоит :) Иногда слышу от своих сотрудников или от владельцев других интернет-магазинов жалобы на "вредных" клиентов. Я люблю таких клиентов тоже, поскольку они знают, чего хотят и заранее выясняют все детали. Если такой клиент останется доволен, то он будет совершать покупки у вас снова и снова, поэтому "вредный" клиент - почти всегда любимый клиент :)

Разные случаи

В работе бывает всякое: вопросы, претензии, уточнения, и даже требования возврата товара в интернет-магазин. Случаи на то и случаются, чтобы их разбирать индивидуально. 50% таких проблем удается уладить просто по телефону - объяснив функции игрушки, например, или основываясь на действующих законах по защите прав потребителя. Если мне не хватает информации, чтобы корректно ответить покупателю на спорный вопрос, я так и говорю ему. Далее ищу дополнительные консультации и уточнения и сразу связываюсь с покупателем, как только действительно выясняю необходимую информацию. Разумеется, стараюсь не терять здравого смысла.

Например, покупателю был продан качественный стульчик для кормления, но настолько не нравится цвет, что звонит через полчаса после доставки и просит обменять. Стульчик оказался "слишком красный" - хороша формулировка, правда? :) Но у нас есть на что обменять, и мы точно знаем, что этот "слишком красный" тоже востребован. Поскольку покупатель обратился сразу же после доставки, стульчик действительно не был в пользовании, поэтому соглашаемся на обмен. Но покупатель оплачивает вторую доставку (первая была за наш счет, так называемая "бесплатная доставка"). Вопрос благополучно решен.

И вот еще случай из практики нашего детского интернет-магазина. Многие производители детских товаров делают "мобильные телефоны", и почти все родители посматривают в сторону таких дивайсов в надежде, что чадо станет играть своей мобилкой и не будет посягать на родительские телефоны. Так вот бренды, которые заботятся о здоровье ребенка, делают в таких "мобилках" звук мелодий совсем тихий, чтобы не навредить ушку. Ребенок слушает музыку, когда поднесет телефончик к ушку. Это не бага, это фича - как сказали бы программисты :) Но родителей этот факт разочаровывает: как же, купили недешевую игрушку малышу, а она играет недостаточно громко, как на эти деньги! Предвидя такие ложные претензии, нужно правильно описать товар, сделав акцент на особенностях игрушки, о которых позаботился производитель. Если покупатель задает вопрос, насколько тихо играет телефон, я всегда описываю, насколько тихо и почему. Покупатель должен быть доволен мной, как продавцом и главное, доволен своей покупкой!

Вывод: я люблю всех своих покупателей, поскольку они оказали доверие мне и моему бизнесу!
Отправить комментарий